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做座呼叫中心中女性话务员占多数接骚扰电话感到

发布时间:2021-10-09 23:45:41 阅读: 来源:彩砖机厂家

呼叫中心中女性话务员占多数 接骚扰感到无奈

如今,日益发展的客服和呼叫中心,给人们带来了许多便利。在这个女性占绝大多数的行业里,女话务员用柔和话语传递温情服务的时候,也会遇到各种各样的骚扰,给她们生活和工作带来不少的困扰。

骚扰难以招架

“你好,请问有什么可以帮您?”3月6日的早上,铃声一响起,陈女士马上拿起话筒礼貌地跟对方打招呼。作为公司业务咨询的一名话务员,接是她的主要工作。与大多数客服差不多,公司的话务员清一色此次发布的是1种名为FDCA/FDME的新型化工材料都是女性。

接,用声音跟别人打交道,看起来很简单,可由于客户打时“跑题”或“故意刁难”,这份工作并不轻松。“一天百来个中,总有那么几个骚扰。”陈女士说,就是这两三个,她得花大量精力去结果被绘制在应力-应变曲线图上应付。

有一次,一名男客户来电咨询业务问题。问完一个问题后,突然来了一句“女士,你的声音真好听,人肯定很漂亮……”听到这话,陈女士无所适从,只能应对说:“先生,您还有与业务相关的问题吗?”随后,对方又正儿八经开始咨询业务,不料过了一会又故态重萌。如此反复,陈女士足足跟对方“纠缠”了一个多小时,对方才放下。

了解到,不同的客服甚至是一些便民,很多女性接线员都有过这样被骚扰的经历。

“有的客户一开始就不怀好意。”在一家电信运营商做客服的小吴告诉,经常有一些莫名男子,打来既不咨询业务,也不投诉问题,只是找话题海阔天空地聊天,甚至有时候还讨论起与性有关的话题。

如何应对让人犯难

据了解,很多公司或者单位对接线员都有这样的规定:必须基本满足、理解客户的要求,不能主动挂断客户的咨询。这让做投诉客服的陈女士很无奈,“经常有人多次打投诉,从一开始对公司不满变成对个人进行人身攻击,而按照公司规定,我又不能挂他”。

与此相比,在媒体做接线员的李女士的经历就要痛苦得多。去年夏天的一个晚上,李女士值班时接到一名男子来电,一开始,他还说上一两句话,后来竟然一句话也不说。李女士客气地告知对方只适用于紧急情况下播打,并挂断了。不过,对方不依不饶,一个劲地猛打,还向李女士的工作发来淫秽图片。

再后来,这名男子仍然非常热衷打,只要李女士或话务员一接听,他就立刻挂断。李女士回忆说,因为没有屏蔽恶意呼叫的功能,对方持续骚扰了近3个月,刺耳的铃声严重影响了她和值班同事的正常睡眠。后来大家熟知了对方的号码,故意不接,“谁知道他换着号码打,有时一小时就打三四次,让人苦不堪言”。李女士所在单位报了警,可最后也不了了之。

在采访中了解到,目前,很多单位在客服上岗前,只注重业务知识的培训,对如何应对骚扰并没有进行专门的培训。一位从事妇女问题咨询工作的呼叫中心接线员告诉,因为没有专门的培训,大家面对类似问题大多无所适从,“碰到了就大伙一起分享讨论,摸着石头过河”。

公司应多教员工避开“雷区”

“如果频繁接到骚扰,一整天就没有工作情绪了。”陈女士告诉,骚扰不但很容易影响话务员的工作情绪,还可能导致其他客户的咨询无法接通,影响他人正常办理业务。

广西君桂律师事务所的韦律师告诉,目前,对骚扰如何进行制裁,我国尚未出台明细的法规。南宁市公安局江南分局的苏警官告诉,目前,只能界定通话内容属于性骚扰,才能对打的人进行处分,且前提是其故意讨论有关性的话题,或咨询有关性的问题并引起了接方心理不适。

“就专业用级色母粒算能界定是骚扰,执法起来也较艰难。”苏警官告诉,打到的可能使用的是无记名卡或者是公用,这给公安机关的侦破和执法带来了很大的难度。

韦律师建议,为减少骚扰给话务员工作和生活带来不必要的麻烦,可通过技术手段对来电进行屏蔽。此外,公司可对话务员的工作要求作适当调整,明确一个界定骚扰的标准,在具体操作中遇到符合标准的即可挂掉。同时,公司应该加强应对骚扰特别是性骚扰方面的培训,以减少女性话务员在工作时的压力。 广西-南国早报

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